Se ha convertido en una herramienta muy importante de marketing para productos y servicios, donde se tiene en cuenta que determinado producto sea entregado en las condiciones y especificaciones pactadas con el cliente. Puede definirse como todas las actividades que generan soporte y acompañamiento al cliente en la experiencia de utilizar un producto o un servicio, como por ejemplo, cuando se compra maquinaria existe la posibilidad de que el proveedor brinde instalación, asistencia técnica y garantía, los cuales conformarán instrumentos para que el cliente quede satisfecho y se genere una nueva visita o compra del bien.
La estrategia a la que actualmente apuntan muchos casos exitosos de empresas es estudiar al cliente de tal manera que se pueda conocer su comportamiento de compra y aplicar mejoras al modelo de negocio. Esto lo han entendido pocas empresas, debido a que muchas pueden tener planteada su orientación al cliente, pero en sus acciones y resultados se observan otras cosas.
Existen muchas formas creativas de tratar al cliente, especialmente en un servicio, donde se está en constante interacción con éste, pero básicamente en el primer punto de contacto con él poder generar una buena relación con trato cordial y amable, va a hacer que este se sienta cómodo y pueda desarrollarse un buen clima en el intercambio. Además, sirve tener como base lo que se piensa personalmente del trato que quisiera recibir en determinado servicio.
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