¿Que hay por hacer?

Saber llegar al cliente, es un enigma que actualmente muy pocas empresas entienden, posiblemente por la falta de formalidad en los procesos o simplemente por que no tienen en cuenta que es algo intangible que posee atributos diferentes a un producto.

El conflicto de éste tema con los empresarios para el caso colombiano es que tienen conciencia de que el cliente es importante, y en ocasiones hasta informalmente implementan métodos para mejorar su atención, pero son muy pocas las acciones que formalmente se escriben e implementan y controlan para tal fin. Es muy fácil escuchar hablar del tema, existen un sin número de artículos de este pero por muy cotidiano que parezca, es un proceso largo de análisis para lograr una buena estrategia.

Por ejemplo, en restaurantes han apuntado a generar experiencias, las cuales hacen que las personas quieran ir a ese lugar, desde implementar juegos de video, hasta poner un muro para escalar y un sin número de actividades, por ejemplo la pizzería Karen´s Pizza, que permite a sus visitantes hacer su propia pizza, donde van a estar con una persona que les enseñará de forma entretenida, como se puede observar en el siguiente video.

Medición del servicio

Las empresas dedicadas a producir, comercializar o vender productos tienen la posibilidad de tomar variables tanto tangibles como intangibles como por ejemplo, el diseño del producto, empaque, tamaño, etc.; caso contrario al de los servicios, en donde es necesario explorar acerca de atributos que son cualitativos, y por ende, para investigación de mercados, más difíciles de medir con exactitud, debido a que tienen cierta parte subjetiva que cada persona puede interpretar de diferentes formas.

Por medio del método tradicional de la encuesta, es posible explorar el mundo de las percepciones del consumidor, pero es necesario, analizan muy detenidamente la estructura de las preguntas de forma que no tenga analogías o se presente preguntas con varias interpretaciones, además, es necesario ser creativos a la hora de aplicar cuestionarios porque estos pueden ser mal diligenciados por lo aburrido que resulta llenarlos o por el tiempo que toman. Además, estos cuestionarios pueden realizarse telefónicamente, con los cuales posiblemente se presenten los mismos inconvenientes, agregándole que el encuestador si la persona no dice algo puntual queda en su juicio dar la respuesta.

Otro método que puede sacar a relucir las apreciaciones y comportamiento de los clientes es la observación por medio de cámaras, al mismo tiempo que se puede supervisar cómo es éste atendido por parte del personal de la empresa.

Tecnología utilizada para mejorar el servicio…

El mundo tiene cambios cada vez más rápidos y drásticos, sin duda alguna la tecnología ha hecho que se revolucione el cómo hacer de las cosas en el mundo de hoy, por lo que se pueden ver mejores practicas industriales para mayor productividad, avances científicos y el que resalto en este artículo: la innovación que permite la tecnología a nivel de Internet, aplicable a cualquier campo de los negocios y que actualmente aporta mucho para el mejoramiento de las ventas, aprovechando muchas herramientas que poseen un costo más bajo que la publicidad tradicional.

Pensando en que el servicio debe ofrecer un valor agregado, o por lo menos lograr la diferenciación, los creativos empresarios desarrollan estrategias, inventan nuevas herramientas que les ayude a lograr su objetivo, para contextualizar mejor lo que quiero decir, menciono un caso donde el servicio al cliente, tecnología y experiencia son las palabras claves. Se trata de un restaurante, ubicado en Buenos Aires, donde se combinan estos aspectos, en este se combinó el Internet con la comida de tal forma que los hábitos de consumo de Internet de la persona los puede seguir realizando en el momento en el que está comiendo, logrando un equilibrio entre una comida exquisita y entretenimiento en Internet donde se puede jugar, bajar fotos, música, y todo se hace por medio de ordenadores ubicados en cada una de las mesas del lugar, (entenderán mejor viendo el siguiente video). Es un concepto totalmente diferente que apunta a dejarle un experiencia diferente a los visitantes, ya que en la actualidad es un diferenciador muy importante y más aún cuando son pioneros y los competidores son pocos.

Elementos de la servucción

En la construcción del servicio, existen otros elementos que juegan un papel fundamental para poder cumplir con las expectativas del consumidor final, y que van más allá de los anteriormente mencionados: el cliente, sopote físico y personal de apoyo los cuales son básicos para la construcción del bien intangible, pero que igualmente hacen parte de la siguiente estructura. Además, se pueden entrar a analizar y desarrollar variables como la satisfacción del cliente, que es determinante para detectar si los esfuerzos realizados fueron efectivos, dependiendo de que tan contento quedara el cliente o de las situaciones desagradables que se hayan presentado. El soporte, teniendo en cuenta que son los elementos que apoyan al servicios como las instalaciones, los equipos y la presentación física del lugar, a una persona le va a parecer más agradable un lugar que tenga buen aspecto, que tenga un clima sin variaciones (por ejemplo el local con aire acondicionado), esto dependiendo del tipo de negocio, así mismo expresar por medio de el soporte físico la imagen de ser una empresa seria.

Por otro lado, está la persona quien será la carta de presentación del servicio – personal de contacto, ya que si te esperan con una sonrisa y una amable atención, es el inicio de una buena relación con el cliente, teniendo en cuenta que a éste le gusta que lo traten como si fuera muy importante para la empresa y hacerle sentir que todo lo que el diga puede ser posible. El servicio interno, las personas de la organización juegan también un papel fundamental para que el producto final sea un éxito, por esto es necesario que estén capacitados y tengan tanto actitudes como aptitudes para la prestación del mismo, además combinar un poco de vocación por el servicio para uqe los departamentos de la empresa trabajen en equipo manejando la misma información y teniendo visión compartida.

No se puede dejar de lado la inclusión de la tecnología en el servicio, que es pauta para el diseño y la innovación del servicio, como en algunos lugares que apoyan el servicio con el manejo de Internet para hacer todo más fácil, y esto lo hará más llamativo.

Servucción

En el actual ambiente de competitividad al que se tienen que amoldar los negocios, en una era donde la diferenciación y los valores agregados son pautas para sobresalir entre la competencia, en el caso de restaurantes, es necesario reinventar el negocio, pasar de algo tan básico de vender comida a ofrecer algo que vaya más allá de las expectativas del cliente, porque con la creatividad y las herramientas tecnológicas puede haber una combinación muy interesante para aplicar en un restaurante.

La Servucción nace de la necesidad de tratar a los servicios de una manera diferente que a los productos, desde el punto de vista del marketing; por lo tanto este enfoque se refiere a “Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio” *

Existen unos elementos que conforman la Servucción para ir creando un servicio son 4, entre los cuales se menciona:

1. El cliente, el cual es el principal ente que se debe analizar, ya que será el que perciba el resultado del trabajo interno de la empresa
2. Soporte físico, por medio del cual el bien intangible se apoyará para la prestación del servicio, como por ejemplo insumos de papelería, máquinas, etc.
3. Personal de contacto, sin duda alguna es necesario tener alguien de apoyo para transmitir lo que la empresa quiere al cliente es el portador de la oportunidad de servicio, quien entabla la relación directa con el cliente.
4. Servicio, después de haber estructurado los anteriores elementos, su integración darán como resultado el producto final, en este caso servicio final, que sea un satisfactor de una necesidad pero que además se amolde a las exigencias de éste.
   

* http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%201/servuccin.htm

Experiencia en pizza 1969

Después de haber entendido un poco acerca de lo que comprende el servicio al cliente, es necesario aplicarlo a un ejemplo práctico para poder identificar como es el proceso de creación de este servicio, en este caso se visitó la pizzería famosa por su pizza gourmet – Pizza 1969 -. La experiencia del servicio es muy buena, al visitar el lugar desde la entrada se percibe un ambiente diferente, relajante, un sitio adecuado para compartir con los amigos, pareja o familia. Es un lugar que no solamente ofrece comida, sino que además brinda entretenimiento para sus visitantes, en el momento que quieran pueden distraerse jugando billar, navegando en Internet o jugos de video puede ser antes de que llegue del pedido o después. Se nota que el mesero presta mucha atención a los llamados de los clientes, está atento a explicar el menú; son personas jóvenes que entienden cual es el mercado de este lugar lo que los acerca a los gustos de éstos. Por otra parte, las instalaciones son confortables, ya que tienen espacios cerrados (dentro del local) y al “aire libre” como si fuera un balcón, que se hace más llamativo para ver la gente que entra, estar pendiente también del carro o simplemente ver el transeúnte, además, se presta para celebrar fechas especiales como por ejemplo un cumpleaños.

Al observar más detenidamente cómo funciona el lugar, se puede ver que su cocina es totalmente equipada con los instrumentos necesarios y buen espacio, elementos con los cuales se justifica la calidad de los productos; además, poseen un sistema de códigos con los productos en el menú, para llevar el sistema POS en completo orden, esto ubicado en una isla donde se reúnen todos los meseros con sus implementos. Para los clientes tener acceso a al entretenimiento que ofrecen (Billar, Internet, juegos) es necesario prestar alguna identificación, quizás éste sea el diferenciador del sitio, puesto que lo básico de los elementos de la servucción, como se mencionó anteriormente son el cliente, el personal de apoyo y la parte física, ya los posee, lo que quiere decir que no solo es comer sino vivir una experiencia mientras estás en este lugar.

A continuación verán un slide de la visita con algunos amigos:

Y quien dijo que todo es perfecto…

Existe mucha diferencia entre los restaurantes normales y los de “élite”, cuando te diriges al restaurante “bien” puedes reclamar todo lo malo que te parezca de la atención, de la comida y todo se recompensará con algo seguramente, pero en un lugar donde ofrecen una pizza más económica, una sencilla atención no es mucho lo que pueda lograrse cuando se expresa una inconformidad. Esa representa una de las diferencias de estos tipos de restaurantes, por la cual, muchos se fijan a la hora de decidir a donde ir; es muy probable que dependiendo de la clase de actividad que las personas quieren hacer escogerán el lugar, ya que si es un caso de “hambre”, buscarán algo rápido y sencillo, pero si se trata de algo más especial, entretenido y diferente definitivamente existen lugares con este concepto como por ejemplo: Pizza 1969, Pizza al paso, Karen´s Pizza, Archie`s, entre otros.

Por otro lado, se puede hablar de la fama que adquieren los restaurantes de pizza, por algún motivo sea bueno o malo el poder del voz a voz se encarga de alimentar una buena o mala imagen de los establecimientos, como se puede mencionar que para dañar la imagen, se han encontrado hasta grupos en redes sociales como facebook, publicando situaciones donde se han encontrado en los productos por ejemplo cucarachas, lo cual afecta directamente la imagen de determinado lugar.

Existen medios por los cuales los restaurantes tienen como objetivo retroalimentarse acerca de las opiniones de sus clientes con respecto a los atributos del lugar, como por ejemplo sencillas encuestas realizadas después de la prestación del servicio, además, por medio de la página Web dejar sus opiniones del lugar, en caso de tenerla, esto con el fin de poder identificar que componentes en la prestación del servicio están fallando y son necesarios corregir.

¿Cómo es el servicio al Cliente en las pizzerías?

Sabemos que es vital para el éxito de una empresa grande, mediana o pequeña que sea, ofrecer un excelente servicio al cliente, cerciorarse de que el cliente obtenga el producto / servicio en el momento y en el lugar indicado y en las mejores condiciones para el uso del mismo, con el fin de que el cliente quede satisfecho y realice una post-compra que ayudara a que este se vuelva un cliente fiel. Esta herramienta de marketing - el servicio al cliente- utilizada actualmente por muchas compañías – yo diría por todas- se ha convertido en una estrategia que adoptan las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible que ayudara al éxito de estas. En este caso analizaremos un poco cómo es el servicio al cliente que ofrece algunas pizzerías como: JENO`S PIZZA, KAREN`S PIZZA, PIZZA HUT, DOMINO`S PIZZA Y PIZZA 1969 GOURMET.

JENNO´S PIZZA

Según la misión de la compañía dice que es “la cadena de Pizzerías más importante del país que provee productos de óptima calidad, con excelente servicio al cliente, rentable y eficiente; con alto grado de responsabilidad, calidad, ética y respeto para con los clientes; con un grupo humano capacitado, competitivo y satisfecho con su desarrollo laboral y personal”. Adicional a esto JENO`S PIZZA ofrece múltiples beneficios (juegos para niños, eventos, fiestas y un sin número de valores agregados que hacen que se vea atractivo la pizzería) a sus cliente dándoles la oportunidad de compartir un espacio agradable con sus familias además de un excelente servicio al cliente por parte de sus meseros.

KAREN`S PIZZA

Los clientes preferidos de esta pizzería son familias enteras y por eso tienen para los niños una sala de juegos, un muro de escalar (el de la novena es para adultos), su popular programa de pizzeritos y un salón de eventos para fiestas infantiles (también se puede usar para fiestas empresariales).

Vemos que KAREN`S PIZZA además de ofrecer un buen servicio igualmente da descuentos especiales y realiza diferentes actividades donde intervienen no solo los niños sino también adultos donde pueden pasar un rato muy agradable y divertido.

PIZZA HUT

Esta pizzería al igual que todas tiene servicio a domicilio y descuentos especiales que vienen en los cupones de los directorios telefónicos que hace más atractivo comprar en el lugar. Según muchos de los clientes PIZZA HUT es una de las pizzerías con un excelente servicio al cliente, con increíbles característica que llaman la atención como limpieza/higiene, relación calidad/precio, buen gusto de la comida y un encantador lugar para comer y disfrutar con una buena compañía.

DOMINO`S PIZZA

DOMINO`S PIZZA cuenta con representantes de servicio al cliente (RSC) que son el contacto inicial con el cliente estos representantes están comprometidos a ofrecer un servicio excepcional al cliente, con una actitud entusiasta y la habilidad para ayudar a los clientes en el proceso de ordenar la pizza. También reciben pedidos por teléfonos como todas y resuelve las quejas y problemas de los clientes ya que es esencial para mantener un ambiente positivo en las tiendas.

PIZZA 1969

Es un sitio de moda y encuentro, con un ambiente de modernidad y buena música donde acompañados de una buena bebida y la mejor PIZZA GOURMET, brindan una cálida atención y un excelente servicio al cliente. Ofrece un buen sistema para ordenar pizza que dice: “ahora tus domicilios a través de mensajes de texto” , una nueva opción muy practica para un excelente servicio, pensando siempre en la comodidad de sus clientes. Cuenta con una infraestructura muy agradable y confortable haciendo muy llamativo el lugar para compartir con amigos y familia.

¿Y qué variables se evaluan en el servicio alciente?

A muchos nos pasa que en el momento de visitar un restaurante solo nos importa que tal esta la comida, si esta para nuestro apetito, si es mucha, poca, desagradable o muy deliciosa, lo cual nos define si decidimos volver a visitar ese sitio o simplemente no cumplió con nuestras expectativas. Lo contrario nos pasa a otros; desde el momento en que pisamos la entrada del restaurante, nos fijamos en cada uno de esos pequeños detalles que ha tenido en cuenta el administrador o gerente del restaurante para complacernos totalmente y además de calmar esa necesidad de alimentarnos, satisfacer completamente cada uno de esos deseos de las diferentes clases de comidas que hemos decidido escoger.

Pero un punto que debemos tener muy claro, es que el servicio al cliente a demás de tener todo un protocolo, tiene un largo proceso en el momento de planeación, lo cual implica realizar una cantidad de actividades que en algunas ocasiones no alcanzamos a imaginar; veamos cuales son esas variables que se tienen en cuenta para llevar a cabo un servicio postventa como lo es el servicio al cliente:

Hay tres grandes puntos a tener en cuenta en el momento de realizar una estrategia de servicio como lo son: saber exactamente cual es el cliente al cual esta dirigido nuestro producto, para así saber con claridad cual son esas necesidades y deseos que voy a satisfacer; otro es la competencia, la cual debo realizarle un exhaustivo estudio, identificando cuales son sus fortalezas y debilidades que puedo aprovechar; finalmente se encuentra las costumbres y las posibilidades de mis clientes que son nuestra razón de ser y por los cuales estoy en el mercado.

Unas razones específicas por las que debe luchar toda empresa es que tanto el servicio que se ofrece, el servicio que se proporciona y el servicio percibido por el cliente sean casi exactamente los mismos, es decir, que hayan las más mínimas diferencias entre si, donde se tengan en cuesta en todos estos niveles de servicios variables como la variedad de productos que se le ofrezcan al cliente, la calidad de cada uno de esos productos, qué características tienen esos productos que hacen que sean diferentes de la competencia, el servicio postventa que se le ofrece el cliente como por ejemplo la garantía, bases de datos para premios, fechas especiales, etc. Tener buena disponibilidad de los productos, con un excelente tiempo de entrega, el buen costo de los productos y algo muy importante, la actitud de los empleados de la compañía.

Hablando un poco de Servicio al Cliente

Se ha convertido en una herramienta muy importante de marketing para productos y servicios, donde se tiene en cuenta que determinado producto sea entregado en las condiciones y especificaciones pactadas con el cliente. Puede definirse como todas las actividades que generan soporte y acompañamiento al cliente en la experiencia de utilizar un producto o un servicio, como por ejemplo, cuando se compra maquinaria existe la posibilidad de que el proveedor brinde instalación, asistencia técnica y garantía, los cuales conformarán instrumentos para que el cliente quede satisfecho y se genere una nueva visita o compra del bien.

La estrategia a la que actualmente apuntan muchos casos exitosos de empresas es estudiar al cliente de tal manera que se pueda conocer su comportamiento de compra y aplicar mejoras al modelo de negocio. Esto lo han entendido pocas empresas, debido a que muchas pueden tener planteada su orientación al cliente, pero en sus acciones y resultados se observan otras cosas.

Existen muchas formas creativas de tratar al cliente, especialmente en un servicio, donde se está en constante interacción con éste, pero básicamente en el primer punto de contacto con él poder generar una buena relación con trato cordial y amable, va a hacer que este se sienta cómodo y pueda desarrollarse un buen clima en el intercambio. Además, sirve tener como base lo que se piensa personalmente del trato que quisiera recibir en determinado servicio.