Medición del servicio

Las empresas dedicadas a producir, comercializar o vender productos tienen la posibilidad de tomar variables tanto tangibles como intangibles como por ejemplo, el diseño del producto, empaque, tamaño, etc.; caso contrario al de los servicios, en donde es necesario explorar acerca de atributos que son cualitativos, y por ende, para investigación de mercados, más difíciles de medir con exactitud, debido a que tienen cierta parte subjetiva que cada persona puede interpretar de diferentes formas.

Por medio del método tradicional de la encuesta, es posible explorar el mundo de las percepciones del consumidor, pero es necesario, analizan muy detenidamente la estructura de las preguntas de forma que no tenga analogías o se presente preguntas con varias interpretaciones, además, es necesario ser creativos a la hora de aplicar cuestionarios porque estos pueden ser mal diligenciados por lo aburrido que resulta llenarlos o por el tiempo que toman. Además, estos cuestionarios pueden realizarse telefónicamente, con los cuales posiblemente se presenten los mismos inconvenientes, agregándole que el encuestador si la persona no dice algo puntual queda en su juicio dar la respuesta.

Otro método que puede sacar a relucir las apreciaciones y comportamiento de los clientes es la observación por medio de cámaras, al mismo tiempo que se puede supervisar cómo es éste atendido por parte del personal de la empresa.